品牌即服务！掌握客户两痛点，打造无懈可击品牌力！

「做品牌，还是做产品？」，是无数企业必须面对的问题，但真的需要在两者间抉择吗？ 是否有方法既能创造品牌溢价，又能带动销售？ SoWork认为，品牌必须将自身定位为「品牌即服务」（Brand as a Service），致力解决客户的「情绪痛点」与「功能痛点」，让做品牌与做产品，不再是二选一！

顾客数据，是了解客户样貌的必备资料，而通过了解客户的情感需求和功能需求，便能从数据中，提炼出「情绪痛点」和「功能痛点」，用于品牌营销和产品开发方向。

情绪痛点：让品牌成为安抚焦虑的第一选择

人与人在社会互动中，经常因地位比较而引发焦虑。 英国作家艾伦·狄波顿（Alain de Botton）指出，这种焦虑源于担心无法达成社会定义的成功，因而失去尊严与敬重，或担心地位下滑。 这种焦虑感，即是一种情绪需求。

此外，追求人生目标的过程中，所遭遇的挫折或顺境，都会引发情绪需求。 当遭遇挫折时，人们渴望鼓励与支持，以跨越困难; 在顺境时，人们则希望获得肯定与庆祝，感受到自己的成就值得嘉奖。 当品牌能在这些时刻出现，并给予适当的情绪慰藉，就是以「品牌即是服务」为出发点，扮演品牌在顾客生活中，应该扮演的角色。

为了能更准确掌握人们精微的情绪痛点，SoWork提出了两个切入点：

个人成就感的追求

有些人特别希望能在个人生涯中，追求自己的成就感。 这时的情绪需求，包括自我超越、个人实现、点燃希望、激励向前、归属感，以及经验传承等。

单纯情绪的痛点

当人生不一定要追求大成就时，会遭遇的情绪需求包括降低焦虑感、正向反馈、美学设计、勋章认可、健康长生、娱乐体验、具吸引力，或是专属待遇等。 （以上的情绪痛点，是由Bain&Company在经访谈和研究后整理而成，读者可从其网页 https://media.bain.com/elements-of-value 中，根据自己所属的产业类别，选择适合着墨的顾客情绪需求。 ）

功能痛点：成为顾客解决问题时，第一个想到的对象

功能痛点，是指顾客希望透过产品，为生活解决什么实际问题。而功能需求和功能痛点的差异，在于功能需求是指客户要解决生活不便时，所产生的需求；功能痛点是指，如果需求没被满足时，所产生的生活不便处。

例如，客户的功能需求，是想要一台不用一直充电的手机；客户的功能痛点，是手游破关的关键时刻没电，或是工作沟通到一半没电。

常见的顾客功能痛点，可分为以下四类：

1.财务痛点：没有买到物超所值的东西

任何只要跟顾客金钱有关的购买障碍，都能归属在财务痛点的范畴之下。通常，顾客会遇到的财务痛点消费类别，包括以下三种服务或商品：

• 高单价但需重复购买的日常品：

如：保养品、化妆品、西装等单价不便宜，且通常会在一定时间内耗损并更换的产品。顾客在购买时，会为了省钱，而考虑购买便宜的替代品。

• 耐久但不会被赋予高度期待的商品：

如：地垫、水龙头、办公桌等较不会产生比较心理的产品。顾客通常不会认为此类产品的质量差异，会对生活有巨大影响，因此很容易落入价格考虑。

• 订阅制或会员制收费制度：

如：健身房、在线工具、串流音乐服务等。这类服务的价格都不会太高，但顾客很容易因为某段时间用不到，而终止服务。

2.生产力痛点：没有人赶紧帮我完成工作

当顾客因花费过多时间完成某件事，而寻求第三方协助，即属于生产力痛点。这种情况通常出现在企业用户身上，例如生产线不顺畅、无法如期交付产品，或希望改善流程、提升效率等。

3.流程痛点：无法顺畅地完成事情

当顾客想要完成特定事情时，总会需要有流程（如：在特定网络商家购买限量商品，需要前往网站、登入、选定商品、填入购买信息、结账、等待运送到开箱），每个阶段的流程，都会耗费顾客精神。流程越复杂，顾客的痛点就越大。

4.支援性痛点：需要协助时无人帮忙

顾客使用产品时，若遇到疑难杂症，通常会先以网络或AI寻求解答，若无法解决，再转向客服支持。然而，若客服等待时间过长，容易导致顾客转向其他商家，因此金融、电信及电商等实时响应需求高的行业，常使用客服机器人。

此外，如YouTube上提供产品教学或问题解决的影片，不仅能支持顾客生活，也因容易产生长尾效应，而带来稳定流量与收益。

总结而言，品牌能以「品牌即是服务」的概念出发，通过思考如何同时满足客户的「情绪痛点」与「功能痛点」，打造产品和品牌形象。情绪痛点关注消费者的心理需求，功能痛点则解决生活问题。

SoWork专注市场数据调查与品牌定位服务，协助商家制定产品开发方向与品牌策略。通过分析市场数据， SoWork可帮助品牌可挖掘痛点来源，打造产品差异化策略，满足客户需求，建立品牌价值。